El valor de las encuestas en el Customer Experience

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Customer service
La experiencia del consumidor o “Customer Experience”

Como dijo Francis Bacon (1561-1626), «La información es poder»

La experiencia del consumidor o “Customer Experience” es la nueva estrategia de negocio que hará que tu empresa supere a tu competencia. No importa que vendas productos o servicios, o que seas una tienda física u online. Cuando situamos al cliente en el centro de nuestra empresa, ofrecerles la mejor atención es fundamental. Entonces, ¿cuál es el primer paso? Evidentemente, conocer la opinión de nuestros compradores. Esta acción es fácilmente realizable gracias a la funcionalidad de encuestas de la Centralita Virtual de netelip.

La estrategia “Customer Experience” se basa en la percepción que el cliente tiene sobre nuestros servicios, la atención recibida y la marca en general. Y aunque incluye diferentes acciones, la clave reside en que nuestros usuarios vivan la experiencia de compra como algo único desde su primera hasta su última interacción.

Buenos días, ¿en qué podemos ayudarle?

Una de las interacciones más importantes para nuestro cliente es el primer contacto que va a tener con nuestro servicio de atención al cliente. Dependiendo de la situación en la que se encuentre el cliente el impacto del trabajo de nuestros operadores puede ser más o menos relevante.

Cada vez es más usual encontrarnos con encuestas telefónicas para medir la calidad de diferentes sectores de las empresas. Así las marcas obtienen una valiosa información sobre servicios o productos ofrecidos, atención al cliente y soporte técnico.

Por otro lado, según todos los estudios, un momento negativo tiene mayor peso en el recuerdo del cliente que uno positivo. Con nuestra herramienta de encuestas podremos detectar cual es la sensación que le queda a nuestro usuario tras una situación negativa, como por ejemplo, una avería o la pérdida de su pedido.

La encuesta perfecta

Antes de implementar una encuesta de Experiencia de Cliente debes tener claro qué quieres lograr y cómo te ayudará a ofrecer un mejor servicio.

Nuestra encuesta nos puede servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Y nos permite conocer el nivel de satisfacción de los clientes, entender sus necesidades, analizar qué debemos hacer para mantenerlos satisfechos, detectar áreas de mejora y comprender los factores que fortalecen nuestra relación con los clientes.

Estos son elementos claves que nos permitirán crear la encuesta perfecta:

El cuestionario: en el caso de las encuestas telefónicas deben ser cortos. Así evitaremos que el cliente conteste a todas las preguntas. Por ello debemos seleccionar y priorizar lo que consideremos más importante.

Ejemplo:

  • Por favor, valore del 1 al 5 la atención recibida, siendo 1 la valoración más baja y 5 la más alta.
  • ¿Se ha resuelto su duda? Pulse 1 si la respuesta es positiva o pulse 2 si la respuesta es negativa.
  • Por favor indique del 1 al 9 la calidad del producto adquirido, siendo 1 la puntuación más baja y 9 la más alta.

El lenguaje: Utiliza un lenguaje sencillo, claro y directo. Así evitarás que tus usuarios deban adivinar o interpretar qué es lo que quieres preguntar.

No renunciar a los comentarios abiertos. Deja una última pregunta para que el encuestado se exprese en sus propias palabras. Nos proporcionará información cualitativa muy enriquecedora.

Test: Antes de lanzar la encuesta, conviene probarla con otras personas de la organización para asegurarte de que todo funciona correctamente.

Análisis de los resultados: Es la parte más importante para cualquier empresa ya que es el objetivo último por el cual se realiza. Por lo tanto, no se deben guardar en un cajón. Es necesario que todos los trabajadores de la empresa conozcan  qué piensa el cliente de nuestra marca.

Acciones derivadas: Seguramente la encuesta revele algunos de nuestros puntos débiles. Por lo tanto tras analizar los datos y compartirlos con los empleados se deben implementar planes de mejora para fidelizar la relación con nuestros clientes.

Crear una encuesta paso a paso

La encuesta se creará dentro de nuestra Centralita Virtual (vPBX) a través de la configuración de una API DTMF.

  1.  Creamos y configuramos un API DTMF en vPBX, por ejemplo «calidadllamada». Debemos tener en cuenta que cada pregunta de la encuesta es una API DTMF. Por lo tanto deberán crearse tantos API como preguntas tenga la encuesta.
  2. Creamos un IVR, por ejemplo, «IVRcalidadllamada» en el que enrutamos la llamada hacia el API DTMF «calidadllamada». Dicho IVR irá asociado a una locución previamente preparada por el  cliente.
  3. Creamos una extensión virtual que tendrá como destino el IVR «IVRcalidadllamada». Con esta acción se consigue que al marcar la extensión virtual o transferir hacia ella, se ejecute la API DTMF.

La información es volcada en la URL indicada por el cliente, para que éste trate los datos de la encuesta según considere.  Para ello el cliente deberá tener un hospedaje web dónde netelip volcará la información de la encuesta.

Nuestros clientes estarán encantados de ser escuchados y con la Centralita Virtual de netelip te lo ponemos muy fácil. ¡Infórmate!

Si durante el transcurso de la configuración siguen surgiendo dudas, el cliente puede contactar con cualquiera de nuestras asesoras de empresas. También contamos con un centro de ayuda accesible desde el panel de usuario.

Y si lo que te interesa es probar las 51 funcionalidades de la Centralita Virtual de netelip, tienes disponible una prueba gratuita de 30 días.

Para más información, contacta con nosotros en info@netelip.com.

Mili Pérez

CMO (Chief Marketing Officer)

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