Tu agente de voz ya llama. Antes de escalarlo, revisa esto

La primera llamada funciona.

Hay audio en ambos sentidos. El agente escucha, responde y ejecuta las acciones que has configurado.

Perfecto. Ahora toca comprobar qué ocurre cuando deja de ser una prueba aislada.

¿Cuántas llamadas pueden coincidir? ¿A qué ritmo vas a iniciarlas? ¿Qué sucede si una integración tarda, se acumulan reintentos o varias conversaciones necesitan una transferencia?

Conseguir que un agente de voz haga una llamada correctamente es una parte del proyecto. Preparar el sistema para trabajar con tráfico real todos los días requiere revisar también la telefonía, la plataforma del agente y las integraciones.

Si necesitas repasar cómo encajan la numeración, la conexión SIP y la plataforma del agente, tienes el mapa completo en nuestra guía de infraestructura telefónica para agentes de voz con IA.

Esta guía recoge las comprobaciones operativas que conviene hacer antes de aumentar el tráfico. No sustituye las pruebas específicas ni las verificaciones normativas que correspondan al proyecto.

1. Define el tráfico antes de pedir capacidad

«Necesito hacer muchas llamadas» no permite dimensionar una campaña. Hay que convertirlo en datos:

• Cuántos contactos vas a trabajar y en qué periodo.
• Cuántos intentos puede generar cada contacto, incluidos los reintentos.
• Durante qué horarios se lanzarán las llamadas y en qué zona horaria.
• Cuánto duran los intentos y las conversaciones, según las primeras pruebas.
• Cuántas campañas pueden funcionar al mismo tiempo.
• Si habrá tráfico entrante, transferencias u otros usos que compartan capacidad.

No es lo mismo repartir miles de intentos durante una jornada que concentrarlos en unos minutos. Tampoco ocupa los mismos recursos una campaña con intentos breves que otra con conversaciones de varios minutos.

Además, contactos, intentos y conversaciones son cantidades diferentes. Una base de 10.000 contactos puede generar más de 10.000 intentos si incluye reintentos. Y esos intentos no se convertirán necesariamente en 10.000 conversaciones.

Si todavía no tienes datos reales de duración y respuesta, empieza con una estimación identificada como tal y revísala durante el piloto.

2. Canales y CPS: dos límites diferentes

Los canales expresan capacidad para mantener llamadas simultáneas en el servicio telefónico.

El CPS —Calls Per Second— expresa el ritmo de inicio de nuevas llamadas permitido en una interfaz o servicio. Hay que confirmar a qué tráfico y a qué ámbito se aplica: cuenta, trunk, plataforma u otro límite definido por el proveedor.

Puedes disponer de canales libres y no poder iniciar todas las llamadas de golpe por el límite de CPS. También puedes tener margen de CPS y haber agotado la capacidad simultánea.

🔹 Un ejemplo: 30 canales salientes y 5 CPS

En una configuración de ejemplo con esos límites:

• Los 30 canales limitan la capacidad simultánea del servicio telefónico considerado.
• Los 5 CPS limitan el ritmo de inicio a cinco llamadas nuevas por segundo, según las reglas de ese servicio.

Tener 5 CPS no significa poder mantener únicamente cinco llamadas. Disponer de 30 canales tampoco permite iniciar 30 llamadas de golpe si el límite de lanzamiento es 5 CPS.

Son valores ilustrativos, no una configuración recomendada para todos los proyectos ni una garantía de rendimiento.

Hay otro matiz: llamada simultánea no significa necesariamente conversación contestada. Confirma cómo contabiliza cada componente los intentos en establecimiento, el timbrado y las llamadas conectadas. La duración media de las conversaciones, por sí sola, no describe toda la ocupación.

Revisa también por separado los límites de la plataforma del agente. Tener capacidad en el operador no garantiza disponer de la misma capacidad en la plataforma de IA, ni al contrario.

3. Controla el lanzamiento con pacing

Una automatización puede generar intentos a un ritmo muy superior al de una persona. Por eso necesita límites explícitos.

El pacing regula cómo se lanzan las llamadas. Debe coordinar el ritmo de nuevos intentos con la capacidad disponible y con los límites de los componentes implicados.

El origen puede ser un CRM, un marcador, una API, un webhook o una automatización que recibe leads continuamente. Si varias campañas comparten recursos, sus lanzamientos y reintentos deben coordinarse.

Limitar únicamente la velocidad no basta: aunque respetes el CPS, puedes agotar la concurrencia si las llamadas permanecen activas. El sistema debe tener definido qué hará cuando no haya capacidad: esperar, encolar o detener nuevos lanzamientos, según la implementación.

Comprueba también que dos procesos no puedan llamar simultáneamente al mismo contacto ni repetir una llamada por procesar dos veces el mismo evento.

4. Aumenta el tráfico por etapas

Una llamada correcta confirma que ese recorrido ha funcionado en esas condiciones. No demuestra que el conjunto pueda sostener cualquier volumen.

Empieza con una prueba controlada y aumenta el tráfico por etapas. En cada una, registra qué configuración utilizas, qué volumen lanzas y qué ocurre.

Evita cambiar a la vez canales, CPS, bases de contactos, destinos, agentes y horarios. Si aparece un problema, resultará difícil saber qué lo ha provocado.

Antes de cada aumento, define qué necesitas observar para continuar y qué situaciones obligarán a pausar o reducir tráfico. Los valores concretos dependerán del proyecto y de los límites acordados con los proveedores.

Ampliar canales aumenta una capacidad concreta. No valida automáticamente el resto del sistema.

5. Separa las métricas telefónicas del resultado de la campaña

El número de llamadas realizadas dice cuánto tráfico has generado. No explica, por sí solo, qué has conseguido.

Los informes de llamadas de netelip permiten consultar llamadas contestadas y no contestadas, duración, ACD, ASR, coste y un gráfico de concurrencia, según el periodo y los filtros aplicados.

Para profundizar en su lectura, tienes el artículo sobre cómo analizar tu tráfico telefónico con los informes de llamadas.

🔹 ASR telefónico

El ASR —Answer-Seizure Ratio— relaciona las llamadas contestadas con el total de intentos considerados y se expresa como porcentaje.

Aquí hablamos de ASR telefónico. En documentación de agentes de voz, las mismas siglas también pueden referirse al reconocimiento automático del habla.

Una llamada registrada como contestada no demuestra que haya respondido la persona que buscabas: puede haber contestado un buzón o una locución. Por tanto, el ASR no equivale a una tasa de contacto humano ni a una tasa de conversión.

🔹 ACD y duración

El ACD —Average Call Duration— es la duración media de las llamadas contestadas del conjunto analizado.

Ayuda a observar cambios, pero no explica sus causas. Una llamada corta puede terminar de muchas formas; una llamada larga tampoco demuestra que se haya cumplido el objetivo.

🔹 Concurrencia

Permite analizar cuántas llamadas coinciden en el tiempo y comprobar cómo se utiliza la capacidad disponible. Interprétala según el servicio y el alcance del informe consultado.

🔹 Resultado de conversación y negocio

Para saber si la campaña funciona, necesitas relacionar los datos telefónicos con los resultados registrados por el agente y las integraciones: contacto con una persona, buzón, transferencia, cualificación, cita u otra acción prevista.

Comprueba también que la acción se haya completado en el sistema de destino. Que el agente diga «tu cita está reservada» no acredita que el calendario la haya guardado.

Compara periodos y segmentos equivalentes. Si cambias simultáneamente el país, la base y el horario, una variación del ASR o del ACD no permite atribuir el resultado a una sola causa.

6. Comprueba si necesitas más canales

Antes de ampliar capacidad, observa si realmente estás alcanzando el límite disponible y en qué momentos.

Una campaña puede tener pocos contactos efectivos por motivos que no se resuelven con más canales:

• Una base poco adecuada o con números incorrectos.
• Horarios que no funcionan para esos contactos.
• Demasiados intentos o reintentos mal distribuidos.
• Una conversación mal planteada o una mala experiencia inicial.
• Errores o demoras en una integración.

Si el problema es de capacidad simultánea, ampliar canales puede ayudar. Si está en otro componente o en el diseño de la campaña, habrá que actuar ahí.