Cómo Merki Market redujo un 80% sus llamadas perdidas atendiendo en remoto en cinco países

Una centralita virtual, un equipo distribuido y una atención al cliente que ya no depende de una oficina ni de una única persona.

Vender por internet no convierte toda la atención al cliente en digital. Cuando una persona llama para preguntar por un producto, saber dónde está su pedido, gestionar una devolución o resolver una incidencia, espera una respuesta clara y rápida. Y muchas veces esa llamada decide si compra, si vuelve o si se va a la competencia.

Ese era el punto de partida de Merki Market, un eCommerce especializado en productos para baño y cocina que opera en España, Francia, Portugal, Bélgica y Luxemburgo. A medida que crecía y su forma de trabajar se volvía más flexible e internacional, la telefonía tenía que evolucionar con ellos. Necesitaban centralizar las llamadas, permitir el trabajo remoto y mantener una atención profesional sin obligar al equipo a estar físicamente en una oficina.

Con netelip encontraron la manera de separar la atención telefónica de la ubicación del equipo mediante una Centralita Virtual, sin tener que montar ni mantener una infraestructura telefónica propia.

MERKI MARKET, DE UN VISTAZO

Cliente: Merki Market — eCommerce de productos para baño y cocina.

Mercados: España, Francia, Portugal, Bélgica y Luxemburgo.

Equipo: entre 1 y 5 personas, trabajando en remoto desde distintas ubicaciones.

Reto: centralizar las llamadas y evitar que la atención dependiera de una oficina, una persona o un lugar concreto.

Solución: Centralita Virtual y gestión de la telefonía con netelip.

1. El reto: atender mejor sin depender de una oficina

Antes de trabajar con netelip, Merki Market gestionaba las llamadas de una forma menos centralizada. Funcionaba, pero encajaba cada vez peor con un equipo capaz de trabajar en remoto y con una empresa que iba entrando en nuevos mercados.

El problema no era solo técnico. La atención telefónica forma parte directa de la experiencia de compra. El equipo gestiona consultas comerciales, seguimiento de pedidos, incidencias, devoluciones y posventa. Si una llamada se queda sin atender, o depende de que una persona concreta esté disponible en un sitio concreto, esa fricción acaba llegando al cliente.

Merki Market buscaba resolver tres cosas: centralizar la gestión, permitir que varias personas atendieran de forma organizada desde ubicaciones distintas y mejorar la disponibilidad del servicio. Y todo ello con una solución capaz de acompañar el crecimiento de la empresa y una operativa cada vez más internacional.

2. La solución: una Centralita Virtual para un equipo distribuido

Merki Market utiliza principalmente la Centralita Virtual y la gestión de la telefonía de netelip. El sistema permite que el equipo atienda las llamadas esté donde esté trabajando, y organice la atención sin atarla a una infraestructura física.

Desde un único panel de control gestionan toda su telefonía y ajustan la configuración según lo que necesiten en cada momento. Entre lo que más valoran: poder configurar desvíos, horarios, departamentos y reglas de atención; incorporar nuevos usuarios; y cambiar la operativa a medida que el negocio evoluciona.

Para un equipo de entre una y cinco personas repartido en distintos lugares, esto tiene una consecuencia muy concreta: las llamadas dejan de depender de un teléfono fijo en una oficina o de que una sola persona esté disponible.

La calidad y la estabilidad de las llamadas también cuentan. En una conversación comercial o mientras se resuelve una incidencia, la experiencia telefónica forma parte de la confianza que la empresa transmite al cliente.

🔹 Una puesta en marcha sencilla para el equipo

La implantación fue sencilla y la adaptación del equipo no supuso ningún problema. Al ser una solución virtual, Merki Market la integró en su forma de trabajo remoto sin añadir infraestructura física ni asumir su mantenimiento.

La empresa destaca también la facilidad de gestión desde un único panel y el respaldo del soporte de netelip, que siempre les ha atendido de forma rápida y eficaz cuando han necesitado ayuda. Más que una intervención puntual, valoran poder resolver lo relacionado con la telefonía con una plataforma especializada y un equipo detrás, sin tener que ocuparse internamente de las tripas técnicas del sistema. Y valoran también la relación calidad-precio frente a soluciones tradicionales.

3. Qué ha cambiado en la operativa de Merki Market

El resultado no se limita a poder contestar una llamada desde otro lugar. La telefonía se ha integrado en una estructura de trabajo más flexible, mejor organizada y preparada para repartir la atención entre varias personas.

• La gestión de las llamadas está centralizada y es más fácil de organizar.
• El equipo atiende desde distintas ubicaciones sin perder continuidad en el servicio.
• La atención depende menos de una única persona o de una oficina concreta.
• Ha mejorado la disponibilidad del servicio, manteniendo una atención profesional con un equipo remoto.
• La configuración se adapta cuando cambia el equipo o la operativa.
• No hace falta desplegar ni mantener una infraestructura telefónica propia.

LOS NÚMEROS

Merki Market gestiona alrededor de 150 llamadas al mes y, desde que centralizó su atención telefónica con netelip, ha reducido las llamadas perdidas en un 80%. Menos llamadas perdidas significa menos ventas que se escapan y menos clientes esperando respuesta.

LA VOZ DEL CLIENTE

"netelip nos permite ofrecer una atención telefónica profesional y flexible, independientemente de dónde esté trabajando nuestro equipo."

Gabriel Silva, Head Customer Service de Merki Market

4. Una estructura centralizada mientras el negocio cruza fronteras

Merki Market ha ido ampliando su actividad y hoy vende en España, Francia, Portugal, Bélgica y Luxemburgo. En ese recorrido, contar con una solución flexible le permite mantener una estructura telefónica centralizada y profesional mientras trabaja con clientes de mercados distintos.

El valor está en que crecer fuera no obliga a reconstruir la forma de atender cada vez que cambia la ubicación del equipo o se incorpora una persona. La configuración evoluciona con la empresa y la atención sigue formando parte de una misma operativa.

5. Telefonía profesional sin convertirla en otro problema técnico

Para Merki Market, profesionalizar la atención telefónica ha significado poder centrarse en el cliente mientras netelip sostiene la capa de telefonía. El equipo atiende consultas, pedidos e incidencias; la plataforma aporta la organización, la flexibilidad y la continuidad que esa atención necesita.

Su experiencia refleja algo que le pasa a muchos eCommerce: querer conservar el trato humano del teléfono sin atar la empresa a una oficina, a un único dispositivo ni a una infraestructura difícil de mantener. Se puede tener las dos cosas.