Infraestructura telefónica para agentes de voz con IA

Número virtual, Línea SIP o SIP Trunk, canales, CPS, pacing, transferencias y devoluciones. Qué necesita tu agente de voz IA para hablar con clientes reales.

Has elegido una plataforma. Has escrito el prompt. Has definido las funciones. Has configurado la voz. El agente responde bien durante las pruebas. Parece que el proyecto está casi terminado.

Y entonces llega la pregunta que bloquea a muchos equipos: ¿cómo hago para que este agente reciba y realice llamadas telefónicas reales?

Un agente puede funcionar dentro de una plataforma, aplicación o entorno de prueba. Pero para llamar a un número real —o atender a una persona que marca desde la red telefónica— necesita mucho más que un buen prompt y una voz natural.

Necesita numeración, conexión SIP, canales suficientes, una ruta de terminación y una arquitectura pensada para el volumen que vas a mover. La parte conversacional es la más visible. La infraestructura telefónica para agentes de voz IA es la que permite que el proyecto salga del laboratorio.

ESTA GUÍA ES EL MAPA COMPLETO

No cubre todas las configuraciones en detalle. Su función es enseñarte cómo encajan todas las piezas y enlazarte al artículo especializado cuando quieras profundizar en cada bloque.

1. Qué necesita un agente para realizar llamadas reales

El agente de voz y la telefonía son dos sistemas diferentes. Plataformas como Retell AI, ElevenLabs, Ultravox o Vocals construyen y ejecutan el agente. Dependiendo de la solución, pueden gestionar transcripción de voz, modelo que interpreta la conversación, generación de respuestas, síntesis de voz, herramientas, lógica conversacional, transferencias, integraciones y memoria.

Pero esa plataforma no sustituye al operador telefónico. Para que el agente hable con una persona a través de un número real, hay que conectar ambas partes.

EL RECORRIDO DE UNA LLAMADA ENTRANTE

Persona → Red telefónica → Infraestructura de voz → Conexión SIP → Plataforma del agente → Modelo, voz y herramientas.

En una llamada saliente, el recorrido funciona en sentido contrario. Si una capa no está correctamente configurada, la conversación no llega a producirse.

Antes de meterte de lleno en la infraestructura, conviene tener claro por qué merece la pena hacerlo. Si aún estás valorando si tu empresa necesita un agente de voz, te recomendamos leer Estás perdiendo llamadas y tiempo: señales de que tu empresa necesita un agente de voz IA y Del caos al control: todo lo que Elio puede automatizar por ti.

2. Numeración telefónica: la identidad de tu agente

El número virtual es lo que una persona marca para llamar a la empresa y el identificador que puede mostrarse cuando el agente realiza una llamada. No está unido físicamente a una línea instalada en una oficina.

Un número virtual puede configurarse hacia distintos destinos según el diseño del proyecto:

• Centralita Virtual.
• Línea SIP.
• SIP Trunk.
• Plataforma de agentes de voz.
• Grupo de extensiones, cola o desvío.

🔹 Número nuevo o portabilidad

Si el proyecto empieza desde cero, puedes contratar un número nuevo. Si la empresa ya tiene uno conocido, puede estudiar su portabilidad y conectarlo a la nueva infraestructura.

La decisión depende de si quieres conservarlo, si está publicado, si lo usan clientes, si está asociado a fibra u otros servicios y de si prefieres separar inicialmente las llamadas del agente. Para una prueba controlada suele ser más sencillo utilizar un número nuevo. Para una implantación definitiva puede tener sentido portar el corporativo o integrarlo con la Centralita existente.

Si quieres profundizar en esta decisión, tienes la guía completa en ¿Nuevo número o portabilidad? La decisión clave antes de configurar tu Centralita Virtual.

🔹 Requisitos documentales según el país

Para contratar numeración pueden solicitarse documentos de identidad, titularidad y uso. Los requisitos dependen del tipo de número, de si es persona física o jurídica, del país y de la regulación local. En numeración internacional pueden pedirse dirección local, registro de empresa, identificación del representante o justificación de presencia.

No dejes la documentación para el día anterior al lanzamiento. Es una de las razones más habituales por las que un proyecto se retrasa.

2. Línea SIP o SIP Trunk: cómo se conecta tu agente con la red

Un SIP Trunk conecta una infraestructura o plataforma de comunicaciones IP con la red telefónica. SIP significa Session Initiation Protocol: el protocolo utilizado para iniciar, mantener y finalizar sesiones como las llamadas de voz sobre IP.

A través de esa conexión pueden gestionarse llamadas entrantes y salientes, identificación del origen, señalización, canales simultáneos, enrutamiento, transferencias, causas de finalización y numeración nacional o internacional.

netelip documenta integraciones mediante SIP con Retell AI, ElevenLabs, Ultravox y Vocals. La arquitectura es común. Los parámetros de integración no siempre lo son: algunas plataformas importan el número mediante credenciales, otras reciben llamadas en un servidor SIP o requieren un registro específico.

🔹 Línea SIP: autenticación mediante credenciales

La Línea SIP se configura mediante usuario, contraseña, dominio o servidor y puerto. No necesita autenticación por IP fija. Puede utilizarse en softphones, teléfonos IP, aplicaciones, ordenadores, dispositivos compatibles y plataformas que admitan registro por credenciales.

🔹 SIP Trunk: conexión entre infraestructuras

El SIP Trunk está pensado para conectar una centralita IP, plataforma o infraestructura externa con la red. Resulta adecuado para PBX, varios canales, plataformas de voz, arquitecturas propias, ampliación de capacidad o grandes volúmenes.

LA ELECCIÓN NO SE HACE POR EL NOMBRE

La elección entre Línea SIP y SIP Trunk depende de cómo se autentica la plataforma, de la arquitectura y del volumen. Si quieres el detalle, tienes la guía dedicada en SIP Trunk o Línea SIP: la decisión clave para configurar bien tu centralita.

4. Llamadas entrantes: qué necesitas para que el agente atienda

El flujo básico de una llamada entrante hacia el agente pasa por cinco puntos: cliente llama → número virtual → desvío o conexión SIP → plataforma del agente → el agente responde.

Para configurarlo necesitas un número virtual activo, un agente ya configurado, un servidor o destino SIP facilitado por la plataforma, una regla que envíe la llamada hacia el agente, una prueba real desde la red telefónica y una ruta alternativa si el agente no está disponible.

Según la plataforma también puede ser necesario cambiar la numeración a formato E.164, importar el número, configurar patrones, asignar el agente al número, definir un webhook, autorizar IP o registrar credenciales.

La prueba debe comprobar llegada, audio bidireccional, identificación, latencia, registro, transferencias y salida alternativa.

🔹 No tienes que enviar todas las llamadas al agente desde el primer día

La arquitectura no obliga a elegir entre humano o agente para todas las llamadas. Puede decidirlo en cada situación. Estas son las estrategias más habituales:

• Desvío total. Todas las llamadas se envían al agente. Puede tener sentido para un número específico, un servicio automatizado o un agente ya probado.
• Desvío si nadie responde. Primero llega al equipo humano y, si nadie responde, pasa al agente. Reduce llamadas perdidas y permite una introducción progresiva.
• Desvío fuera de horario. Durante el horario responde el equipo; fuera de él, el agente. Puede recoger el motivo, identificar, resolver consultas, registrar incidencias o preparar una devolución.
• Enrutamiento por tipo de llamada. La Centralita decide: ventas al equipo, consulta frecuente al agente, incidencia urgente a soporte, cliente prioritario al responsable.

Casos concretos por sector —clínicas, despachos, administradores de fincas— los tienes en Agente de voz IA para clínicas, despachos y administradores de fincas.

5. Campañas salientes: qué necesitas para llamar tú

El flujo de una campaña saliente sigue una lógica distinta: campaña o evento → plataforma del agente → autenticación o conexión SIP → infraestructura de netelip → red telefónica → persona llamada.

Para configurarlo necesitas un número autorizado como identificador, credenciales o conexión SIP, saldo o plan compatible, permisos para los destinos, agente asignado a salientes, números en el formato requerido, canales adecuados, control del ritmo, base válida y cumplimiento normativo.

Hacer una prueba es sencillo. Lanzar miles de llamadas sin perder control requiere otra arquitectura. Tienes el detalle de configuración de campañas outbound en el Centro de Ayuda de netelip.

🔹 Qué número verá la persona que recibe la llamada

Las llamadas salientes necesitan un CLI legítimo: autorizado, perteneciente a la empresa o habilitado para su uso, conforme a la normativa y con una gestión coherente de la devolución.

No se recomienda mostrar números arbitrarios ni enmascarar identificadores sin autorización. Puede provocar rechazos, spam, bloqueos, desconfianza, imposibilidad de devolver la llamada y pérdida de trazabilidad.

En España, desde el 7 de junio de 2025 y por la Orden TDF/149/2025 se prohíbe utilizar numeración móvil para atención al cliente y llamadas comerciales no solicitadas. Eso no impide usar físicamente un smartphone conectado a una extensión y mostrar numeración corporativa permitida.

También debe respetarse el derecho a no recibir llamadas comerciales no deseadas, aplicable desde el 29 de junio de 2023 por la Ley 11/2022, salvo consentimiento previo u otra base válida.

NUMERACIÓN CORRECTA NO EQUIVALE A CAMPAÑA LEGAL

La numeración correcta no convierte automáticamente una campaña en legal. Son obligaciones diferentes que deben cumplirse a la vez.

🔹 Qué ocurre cuando la persona devuelve la llamada

Antes de lanzar debes decidir si la devolución llegará al agente, al equipo, a una cola, a un departamento, a una locución, a la Centralita, al comercial responsable o a un sistema que identifica la campaña.

Si el número participa en varias campañas, el sistema debe recuperar campaña, contacto, hora, resultado y responsable. La llamada devuelta forma parte de la campaña. No es una excepción.

6. Centralita Virtual y atención híbrida

Una empresa no tiene que sustituir toda su telefonía por un agente. Puede conectarlo como una pieza más de la Centralita:

• Ventas al equipo comercial.
• Soporte al equipo técnico.
• Fuera de horario al agente.
• Cuando nadie responde, al agente.
• Consultas automatizables, al agente.

La Centralita aporta horarios, menús, colas, grupos, extensiones, reglas, desvíos, locuciones, integraciones y registro. El agente aporta conversación y ejecución automatizada. No compiten: se complementan.

Si aún estás en desvíos al móvil y te preguntas si necesitas centralita antes de plantearte un agente IA, la respuesta suele ser sí. Lo desarrollamos en Cuando la centralita funciona, metes IA y en Diferencias entre un chatbot tradicional y un asistente como Elio.

NO ES HUMANO O AGENTE PARA TODAS LAS LLAMADAS

La arquitectura no tiene que elegir entre humano o agente para todas las llamadas. Puede decidirlo en cada situación según horario, tipo de consulta, prioridad del cliente o carga del equipo.

🔹 Puedes conservar tu operador actual en determinadas arquitecturas

Introducir un agente no siempre obliga a cambiar toda la infraestructura. Puedes contratar un número nuevo, portar el corporativo, desviar hacia un número conectado, integrar con la Centralita, conectar mediante SIP Trunk, mantener parte de la telefonía durante una prueba o migrar progresivamente.

Antes revisa numeración actual, operador, portabilidad, servicios asociados a la fibra, Centralita o PBX en uso, integraciones vivas, volumen real y plataforma elegida.

7. Canales, concurrencia, CPS y pacing

Los tres conceptos que más se confunden al dimensionar un proyecto de agente de voz. Vale la pena separarlos bien.

🔹 Canales: cuántas llamadas pueden estar activas a la vez

Los canales determinan cuántas llamadas ocupan simultáneamente la infraestructura. La documentación de netelip contempla, para determinados servicios y configuraciones nacionales, capacidad de hasta 30 salientes y 30 entrantes simultáneas. La capacidad concreta debe comprobarse en tu cuenta y en los servicios contratados; si necesitas más, la ampliación debe solicitarse y dimensionarse.

El cálculo depende de intentos, ventana de tiempo, ocupación media, duración, reintentos, picos, campañas paralelas y capacidad de la plataforma.

🔹 CPS: a qué velocidad se inician las llamadas

CPS significa Calls Per Second. Indica cuántas llamadas nuevas se inician por segundo. No es lo mismo que concurrencia.

Un ejemplo aclara la diferencia. A 2 llamadas por segundo con una duración media de 20 segundos, tienes 40 llamadas simultáneas. Con la misma velocidad y duraciones de 40 segundos, tienes 80 llamadas simultáneas. El ritmo no ha cambiado; la ocupación sí.

Antes de lanzar necesitas conocer CPS, canales, ocupación, duración, picos, capacidad del proveedor y política de reintentos.

🔹 Pacing: por qué la automatización no debe disparar todo a la vez

Una automatización puede generar cientos de eventos en segundos. Eso no significa que cada evento deba convertirse inmediatamente en llamada. El pacing regula el ritmo al que se extraen contactos de la base y se lanzan intentos.

Un pacing bien diseñado evita ráfagas, picos, reintentos simultáneos, saturación, acumulación y lanzamientos masivos después de una pausa.

EL CUELLO DE BOTELLA MANDA

La capacidad real del sistema será la de su componente más restrictivo: canales del operador, límite de plataforma, potencia del agente o CPS del SIP Trunk. El que menos aguante marca el techo.

8. Transferencias del agente a una persona

El agente necesita límites. Debe transferir si el cliente lo pide, aparece complejidad, se requiere autorización, existe riesgo, hay una reclamación, el caso sale del alcance o se cualifica una oportunidad comercial.

🔹 Tipos de transferencia

• Transferencia directa. Envía la llamada al destino sin conversación previa. Es rápida, pero el receptor puede no tener contexto.
• Transferencia con contexto. El sistema puede aportar nombre, motivo, resumen, campaña, urgencia, datos capturados y acción solicitada. Su disponibilidad depende de la plataforma y la arquitectura.
• Transferencia a un número externo. Puede hacerse a fijo o móvil autorizado. Abre otro tramo que puede tener coste y ocupar recursos.
• Transferencia a una extensión. Si el agente está conectado con la Centralita, puede dirigirse a una extensión concreta o a un departamento.

Si además quieres que el humano reciba el resumen escrito de la conversación, entra en juego la capa de análisis. Puedes revisar cómo funciona en Inteligencia artificial y análisis de conversaciones.

9. Integración con plataformas de agentes de voz IA

La parte conversacional del agente se construye en plataformas especializadas. Cada una tiene su propia forma de conectarse con la infraestructura telefónica. netelip mantiene guías de integración específicas para las principales:

• Retell AI con SIP Trunk y números virtuales.
• ElevenLabs con netelip.
• Ultravox con netelip.
• Vocals con netelip.

Si además quieres conectar el agente con tu CRM o herramienta de negocio, tienes todas las integraciones disponibles en el Centro de Ayuda de integraciones con CRMs.

10. Cómo elegir la infraestructura adecuada

Elegir solo por el precio publicado por minuto es una mala forma de empezar. Hay que comparar las mismas condiciones en todos los proveedores.

🔹 Qué debes revisar antes de contratar

• Destinos disponibles. Países, tipos de numeración, requisitos, restricciones, rutas y precio por destino.
• Tarificación real. Establecimiento, unidad y redondeo, duración mínima, diferencia fijo/móvil, desvíos, transferencias y planes por volumen.
• Canales incluidos. Entrantes y salientes, si son por número, cuenta o servicio, cómo se amplía y qué ocurre al alcanzar el límite.
• CPS. Valor configurado por defecto, posibilidad de ampliación, comportamiento ante picos y monitorización.
• Integración. Método de autenticación, formato de numeración, servidor y puerto, transporte, gestión del CLI, entrantes, salientes y transferencias.
• Informes. Llamadas emitidas y recibidas, duración, resultado, causa, concurrencia, origen y destino, horario y consumo.
• Soporte. Cómo se abre incidencia, qué datos aportar, responsabilidad de cada capa, coordinación entre proveedores y pruebas de ruta.

🔹 La latencia no depende solo del operador

La experiencia percibida acumula transcripción (STT), modelo, generación de respuesta, síntesis de voz (TTS) y transporte de audio. También intervienen red, SIP, servidores, rutas, códecs, carga puntual, herramientas invocadas y webhooks.

No se puede garantizar menor latencia solo porque un operador esté ubicado en un país. La arquitectura completa debe probarse en llamadas reales y con concurrencia real.

🔹 Errores frecuentes que conviene evitar

• Elegir solo por precio, sin revisar rutas, soporte, canales e informes.
• Comprar numeración sin revisar antes el método de integración con la plataforma del agente.
• Usar el número principal de la empresa en las primeras pruebas del agente.
• No diseñar la devolución de llamadas antes de lanzar una campaña.
• No configurar una salida humana para el agente.
• Confundir CPS con canales.
• Lanzar campañas sin pacing.
• Asumir que siempre es la telefonía cuando algo falla, en lugar de revisar plataforma, marcador, base, automatización, CRM, ruta, formato o credenciales.

11. Cómo empezar con netelip sin romper la operativa

La forma segura de introducir un agente en una empresa que ya está operando es hacerlo por fases. No hay que enviar todas las llamadas al agente desde el primer día, y no conviene tocar el número principal hasta tener pruebas suficientes.

🔹 Fase 1: define el caso de uso

Antes de tocar la infraestructura, define quién llama, quién recibe, motivo de la llamada, qué resuelve el agente, cuándo debe transferir a humano, qué datos recoge y dónde los guarda, y qué ocurre si algo falla. Sin este paso, el resto es prueba y error.

🔹 Fase 2: prueba con un número dedicado

Utiliza un número secundario para la primera integración. Conecta el agente sin tocar el principal, prueba entrantes (audio, identificación, latencia, interrupciones, transferencias, registro y cierre) y prueba salientes con destinos controlados (CLI, formato, permisos, tarificación, devoluciones y causas).

🔹 Fase 3: introduce llamadas reales de forma parcial

Empieza por escenarios de bajo riesgo: fuera de horario, desbordamiento cuando el equipo está saturado, un departamento concreto, una campaña limitada o un grupo controlado de clientes.

🔹 Fase 4: mide antes de escalar

Antes de ampliar, revisa recibidas y contestadas, transferencias y abandonos, duración media, latencia, errores, ocupación, concurrencia real y registros en CRM. Con datos reales, decides si aumentas volumen, horario, canales, campañas, usos o integraciones. Aumenta una sola variable por iteración.

CUATRO PREGUNTAS ANTES DE CONECTAR EL AGENTE

1. ¿Qué número utilizará: nuevo, portado, principal, secundario o geográfico?

2. ¿Cómo se conectará: Línea SIP, SIP Trunk, desvío, Centralita o combinación?

3. ¿Qué volumen debe soportar: llamadas, duración, canales, CPS, picos y campañas?

4. ¿Qué ocurre cuando no puede continuar: transferencia, cola, mensaje, devolución o humano?

Si alguna respuesta sigue siendo «ya veremos», el agente todavía no está listo para atender clientes.

La voz es solo una parte del sistema

Un proyecto completo suma numeración, telefonía, plataforma, modelo, voz, reglas, integraciones, personas y medición. Puedes tener una conversación brillante y perderla por un número mal configurado. Cien canales sin usar por límite de plataforma. Una campaña sin devoluciones. Una transferencia sin contexto. Una tarifa reducida sin datos para diagnosticar.

Crear el agente es una parte. Prepararlo para operar es el proyecto real.

Jorge Tomás lo explica desde la experiencia

Jorge Tomás ha publicado un vídeo sobre la parte telefónica de los proyectos de agentes de voz, diferentes proveedores y los elementos que revisa para conectar entrantes y salientes.

Según explica en el vídeo, su equipo utiliza actualmente netelip, ha realizado más de 18 millones de llamadas con nuestra infraestructura, ha llegado a gestionar hasta 700 llamadas simultáneas y valora especialmente la estabilidad y el soporte en grandes volúmenes.

Estas cifras describen la experiencia declarada por Jorge y no significan que cualquier proyecto necesite esa capacidad. La infraestructura debe dimensionarse según el caso concreto.

Preguntas frecuentes sobre infraestructura para agentes de voz IA

🔹 ¿Necesito un número virtual para lanzar un agente?

Sí. Necesitas una numeración para recibir llamadas o identificar salientes. Puede ser nueva o existente, portada o integrada con tu Centralita.

🔹 ¿Puedo utilizar mi número actual?

Depende del operador, del tipo de número y de la configuración actual. Puedes valorar portabilidad, desvío hacia un número conectado al agente, integración con la Centralita o uso de un número secundario para la prueba.

🔹 ¿Línea SIP o SIP Trunk?

Depende de la autenticación y del diseño del proyecto. La Línea SIP suele usar credenciales; el SIP Trunk conecta infraestructuras y ofrece mayor control para plataformas y volúmenes altos.

🔹 ¿Puedo conectar Retell AI, ElevenLabs, Ultravox o Vocals?

Sí. netelip dispone de guías específicas de integración para las cuatro plataformas, cubriendo entrantes y salientes mediante SIP.

🔹 ¿Cuántas llamadas simultáneas puedo tener?

Depende de los canales contratados en netelip, de la capacidad de la plataforma del agente y del resto de límites de la arquitectura. Manda siempre el componente más restrictivo.

🔹 ¿Cuál es la diferencia entre CPS y canales?

Los canales miden ocupación simultánea. El CPS mide cuántas llamadas nuevas se inician por segundo. Son magnitudes distintas y hay que dimensionarlas por separado.

🔹 ¿Puedo transferir del agente a una persona?

Sí, si la plataforma, la numeración y la configuración lo permiten. Puedes transferir a una extensión interna, a un departamento o a un número externo autorizado.

🔹 ¿Tengo que cambiar toda mi telefonía para introducir un agente?

No necesariamente. Puedes empezar con un número independiente, usarlo como respaldo o fuera de horario y combinarlo con la Centralita que ya tienes. La migración puede ser progresiva.

🔹 ¿El precio por minuto es lo único que hay que mirar?

No. Hay que revisar establecimiento, redondeo, unidad de tarificación, canales, CPS, destinos, documentación, informes, integraciones, rutas y soporte.

🔹 ¿Puedo lanzar una campaña masiva directamente?

No deberías escalar sin controlar antes cola, pacing, CPS, canales, política de reintentos y capacidad real del agente.