¿Tengo que cambiar de operador para usar agentes de voz con IA?
- Inteligencia artificial Servicios
Mili Pérez
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La pregunta que todos hacen y casi nadie responde bien. He visto empresas que se complican la vida migrando cuando no hace falta, y otras que se quedan a medias por no migrar cuando deberían.
Este post es la respuesta definitiva.
Te voy a explicar:
- Cuándo mantener tu operador actual y solo añadir IA.
- Cuándo migrar tiene sentido (y cuándo no).
- Cómo funcionan las transferencias IA ↔ Humanos (el punto que nadie aclara).
- El marco exacto que nosotros usamos para decidir con nuestros clientes.
Sin rodeos. Solo la verdad técnica.
1. ESCENARIO 1: No cambies de operador
Tu cliente está contento con su operador actual. No quiere tocar nada. No quiere migraciones. No quiere riesgo.
La solución:
Compras un número nuevo con netelip (desde 1,95 €/mes) y lo conectas a Retell AI vía SIP Trunk.
🔹 Cómo funciona el flujo
1. El cliente mantiene su número habitual (923 456 789) con su operador de siempre (Movistar, Vodafone, Orange, lo que sea).
2. Compras un número nuevo con netelip (923 111 222) y lo conectas directamente a Retell AI.
3. Configuras un desvío automático desde el número original (923 456 789) hacia el número nuevo (923 111 222).
4. Cuando alguien llama al 923 456 789 → El desvío lo manda al 923 111 222 → El agente de IA contesta.
🔹 Ventajas
- Conexión en 15 minutos.
- Cero cambios en la infraestructura actual.
- Cero riesgo (si algo falla, quitas el desvío).
- Económico (1,95 €/mes + Consumo de llamadas).
- El cliente ni se entera de que hay un número nuevo.
🔹 Desventajas
- No tienes control sobre estadísticas de la llamada antes del desvío.
- Estás pagando dos operadores (el actual + netelip).
- Si el operador original tiene problemas, te afecta igual.
🔹 Cuándo es la mejor opción
- Empresas conservadoras que no quieren tocar nada.
- Pruebas piloto antes de migrar.
- Clientes con contratos de permanencia con su operador actual.
- Cuando el número tiene mucha visibilidad pública (tarjetas, web, carteles) y no quieren cambiarlo.
Si tienes dudas sobre si comprar un número nuevo o portar el existente, lo explicamos paso a paso.
2. ESCENARIO 2: Migrar a netelip
* El cliente quiere control total.
* Quiere unificar todo.
* Quiere entender qué pasa con cada llamada.
¿Cuál sería la solución en estos casos?
* Portas el número existente a netelip.
* Todo (telefonía, centralita, IA) se gestiona desde un solo sitio.
🔹 Cómo funciona el flujo
1. Solicitas la portabilidad del número actual a netelip (24 horas para números fijos españoles).
2. Configuras la Centralita Virtual de netelip con todas las extensiones, colas, IVR, horarios, etc.
3. Conectas tu número virtual de netelip directamente a Retell AI vía SIP Trunk.
4. Defines las reglas de enrutamiento desde la Centralita Virtual:
- Horario comercial → Colas de agentes humanos.
- Fuera de horario → Número virtual conectado a Retell AI.
- Si todas las líneas están ocupadas → Número virtual conectado a Retell AI.
- Si la llamada es de tipo X → Directamente a IA.
- Si la llamada es de tipo Y → Directamente a humano.
🔹 Ventajas
- Control total sobre toda la experiencia de la llamada.
- Estadísticas completas (de dónde vienen las llamadas, cuánto duran, a dónde se transfieren).
- Grabaciones de todas las conversaciones (IA + humanos).
- Un solo proveedor para todo (más simple, más barato).
- Puedes diseñar flujos híbridos complejos (IA + humanos trabajando juntos).
- Cambias reglas en tiempo real sin tocar código.
🔹 Desventajas
- Requiere portabilidad (24 horas para fijos españoles).
- Hay que configurar la centralita completa.
- Migración de infraestructura (aunque sea sencilla, es migración).
🔹 Cuándo es la mejor opción
- Empresas que quieren escalar la IA en serio.
- Cuando el operador actual no permite SIP o desvíos.
- Si ya están hartos de su operador y esto es la excusa perfecta para cambiar.
- Cuando necesitas reportes detallados de performance (para mejorar la IA constantemente).
- Si quieres unificar costes y proveedores.
3. Transferencias de llamadas: El punto que nadie explica bien
🔹 Transferencias desde Retell AI (la IA controla)
La llamada la gestiona Retell AI desde el principio. El agente de IA es quien atiende y decide si transferir.
Todo se hace desde la interfaz de Retell AI. No tocas la centralita virtual de netelip.
Tipos de transferencia disponibles:
A) Transferencia directa (Blind Transfer):
La IA detecta que necesita pasar la llamada a un humano y transfiere sin avisar al humano antes. El humano recibe la llamada directamente.
Ejemplo:
- Cliente: «Quiero hablar con un asesor».
- IA: «Perfecto, te transfiero ahora mismo con un asesor comercial».
- Ring en el teléfono del asesor.
B) Transferencia con aviso por llamada (Warm Transfer).
La IA llama primero al humano, le explica quién es el cliente y qué necesita. Si el humano acepta, conecta la llamada. Si no acepta, la IA vuelve a atender al cliente.
Ejemplo:
- Cliente: «Quiero hacer una reclamación compleja».
- IA (llama internamente al responsable): «Hola Juan, tengo a un cliente con una reclamación sobre el pedido 12345, ¿puedes atenderlo?».
- Juan: «Sí, pásalo»
- La IA conecta al cliente con Juan.
C) Transferencia con aviso por WhatsApp:
La IA envía un mensaje a un humano por WhatsApp con el contexto: nombre del cliente, motivo, urgencia. El humano decide si devuelve la llamada o si la IA la gestiona.
Ejemplo:
- Cliente: «Necesito cambiar una fecha de reunión urgente».
- IA (envía WhatsApp al comercial): «Cliente urgente: María López, quiere cambiar .reunión del viernes. ¿La atiendes tú o le doy alternativa?».
D) Transferencia con música en espera:
La IA pone música de espera mientras busca un agente disponible. Si encuentra uno, transfiere. Si no, vuelve a atender y ofrece alternativa.
Dónde se documenta:
Sonia Ortiz lo tiene todo explicado paso a paso en su comunidad Sonia IA, con vídeos, casos reales y ejemplos de código. Es la referencia definitiva sobre transferencias en Retell AI.
Punto clave:
Estas transferencias se gestionan 100% desde Retell AI. La centralita no interviene. La IA controla toda la lógica.
🔹 Transferencias desde la Centralita Virtual (el humano controla)
Un humano atiende la llamada y necesita transferirla a otra extensión, a un móvil, a un fijo o incluso al número virtual conectado a la IA.
Cómo se configura:
No se configura. Viene activado por defecto en todas las extensiones de netelip. Solo usas códigos cortos desde tu teléfono.
A) Transferencia directa (ciega) – Código #:
Cómo funciona:
Estás en llamada → pulsas # → marcas la extensión de destino → pulsas # de nuevo → la llamada se transfiere automáticamente.
Ejemplo real:
* Recibes una llamada para tu compañero de la extensión 102.
* Pulsas: #102#
* La llamada pasa directamente a la extensión 102.
A dónde puedes transferir:
- Extensiones internas (otras personas de tu empresa).
- Números fijos.
- Números móviles.
- Números internacionales.
- El número virtual conectado a Retell AI.
Coste:
- Si es extensión interna: gratis.
- Si es número externo: se tarifica como llamada saliente normal.
Restricción:
Solo funciona para llamadas entrantes (no puedes hacerlo en llamadas salientes).
B) Transferencia atendida (con consulta previa) – Código #2:
Cómo funciona:
Estás en llamada → Pulsas *2 → marcas la extensión de destino → pulsas # → la centralita llama a tu compañero → hablas con él primero → si acepta, cuelgas tú y la llamada se transfiere automáticamente.
Ejemplo real:
- Recibes una llamada técnica muy compleja. Quieres asegurarte de que tu compañero técnico puede atenderla antes de pasársela.
- Pulsas: *2103#.
- La centralita llama a la extensión 103.
- Hablas con tu compañero: «Oye, tengo aquí a un cliente con un problema muy raro en producción, ¿puedes atenderlo?».
- Él te dice: «Sí, pásalo».
- Cuelgas tú.
La llamada se transfiere automáticamente a tu compañero.
¿Y si dice que no?
Si tu compañero dice «ahora no puedo», cuelgas tú y vuelves a la llamada original. No se ha transferido nada.
Coste:
- Extensión interna: gratis.
- Número externo: coste de llamada saliente.
Restricción:
Solo funciona para llamadas entrantes.
4. Flujos híbridos: La magia real
El verdadero valor está en combinar ambos mundos. Así que ahora te contaré ejemplos reales que funcionan.
🔹 Flujo 1: IA de Retell AI + Humanos especializados
- La IA atiende todas las llamadas.
- Clasifica: comercial, soporte, facturación, urgente.
- Transfiere a la cola correcta.
- Los humanos solo atienden llamadas pre-cualificadas.
🔹 Flujo 2: Humanos en horario + IA fuera de horario
- 9:00-18:00 → atienden los humanos.
- 18:00-9:00 + fines de semana → atiende la IA.
- Si la IA detecta urgencia real → avisa por WhatsApp al responsable de guardia.
🔹 Flujo 3: IA como backup cuando todo está colapsado
- Si todas las líneas están ocupadas → la IA atiende.
- Resuelve consultas simples.
- Para las complejas, toma datos y agenda llamada para el siguiente hueco disponible.
🔹 Flujo 4: Humano atiende, pero deriva tareas repetitivas a IA
- Cliente llama, habla con humano.
- Humano detecta: «Ah, esto es una consulta de horarios / precios / disponibilidad»
- Transfiere al número virtual conectado a Retell AI que tiene esa info actualizada en tiempo real.
- El humano se libera para llamadas de mayor valor.
He creado una imagen donde ves exactamente las diferencias entre estas transferencias, paso a paso, en ambas plataformas.
5. El marco de decisión final
Es importante que antes empezar a montarlo todo te hagas estas 4 preguntas:
🔹 ¿Tienes control sobre tu infraestructura actual?
- Sí: No cambies de operador, añade IA.
- No (tu operador no permite SIP/desvíos): Migra.
🔹 ¿Necesitas estadísticas detalladas para mejorar la IA?
- Sí: Migra (necesitas trazabilidad completa).
- No: Mantén tu operador, añade IA.
🔹 ¿Quieres diseñar flujos complejos IA + humanos?
- Sí: Migra (necesitas control sobre el enrutamiento).
- No: Mantén tu operador, añade IA.
🔹 ¿Tu operador actual te da problemas / es caro / quieres cambiar?
- Sí: Aprovecha para migrar.
- No: No cambies solo por la IA.
6. Mi opinión personal
Después de cientos de implementaciones: las empresas no necesitan cambiar de operador para empezar si están contentas con su operador actual.
Pero lo digo muy claro:
La mayoría de empresas están quemadas con su operador actual y quieren cambiar.
Lo mejor es:
1. Prueba con un número nuevo (1,95 €/mes).
2. Configura desvío desde tu número actual.
3. Valida que la IA funciona bien en producción.
4. Si escalas y quieres más control → entonces migra.
Migrar antes de validar es el error número uno que veo.
No crees fricción innecesaria. La IA ya es suficiente cambio para tu operación.
🔹 Conclusión
- No siempre hay que cambiar de operador
- Sí hay que tener claro quién controla cada parte del flujo (IA o centralita).
- Las transferencias son el 80% del éxito (y casi nadie las entiende bien).
- Diseña pensando en el usuario, no en la tecnología.
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Si estás valorando implementar agentes de voz con IA y no sabes si tu operador actual te sirve o necesitas cambiar, podemos ayudarte a tomar la decisión correcta.
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