Transcripción y análisis de sentimiento de llamadas: La guía completa
- Centralita Virtual Servicios
Mili Pérez
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Qué son estos servicios, cómo funcionan y qué problemas resuelven en tu negocio.
1. Empezamos desde el principio
Llevas años grabando llamadas. Tienes cientos, quizás miles de grabaciones almacenadas. Pero cuando necesitas saber qué dijo exactamente un cliente, qué prometió tu comercial o por qué se perdió una venta, tienes que ponerte a escuchar grabaciones una por una.
Y no solo eso. Necesitas saber si tu equipo está atendiendo bien, si hay problemas recurrentes que los clientes mencionan, o si ese comercial nuevo está haciendo las cosas como debe.
Pero escuchar todas las llamadas es imposible. Elegir algunas al azar es insuficiente.
Ahí es donde entran la transcripción automática y el análisis de sentimiento de llamadas.
Estos servicios convierten tus grabaciones de audio en texto legible y en datos que puedes analizar, filtrar y usar para tomar decisiones. Sin tener que escuchar llamada por llamada. Sin adivinar. Con información real de todas tus conversaciones.
En este artículo te explico exactamente qué hace cada servicio, cómo funciona y para qué lo vas a necesitar.
2. Transcripción de llamadas: De audio a texto
🔹 Qué es exactamente
La transcripción automática de llamadas convierte el audio de tus conversaciones telefónicas en texto escrito.
Cada llamada grabada pasa por un sistema de reconocimiento de voz que genera una transcripción completa de la conversación.
No necesitas hacer nada manualmente. El sistema procesa automáticamente cada llamada grabada y guarda el texto asociado a esa grabación.
🔹 Cómo funciona en la práctica
Una vez activado el servicio:
- Tu Centralita Virtual graba la llamada (como ya venías haciendo).
- El sistema transcribe automáticamente el audio a texto.
- La transcripción queda almacenada y asociada a esa llamada.
- Puedes leerla, buscar palabras específicas o descargarla.
Todo esto ocurre en segundo plano.
Tú solo ves el resultado: el texto completo de cada conversación.
🔹 Para qué sirve
1. Buscar información específica sin escuchar todas las grabaciones
Ejemplo real: Un cliente llamó hace dos semanas preguntando por un presupuesto. No recuerdas qué cantidad exacta le dijiste. En lugar de escuchar 40 grabaciones para encontrar esa llamada, buscas «presupuesto» + el número del cliente. En 10 segundos tienes la transcripción exacta.
2. Documentar conversaciones importantes
Ejemplo real: Un despacho de abogados necesita registro escrito de las consultas telefónicas que hace con sus clientes. La transcripción genera automáticamente ese documento sin que nadie tenga que escribir nada manualmente.
3. Verificar qué se dijo realmente
Ejemplo real: Un cliente dice que tu comercial le prometió un descuento que no aparece en el contrato. Buscas la transcripción de esa llamada específica y verificas exactamente qué se dijo. Sin interpretaciones. Texto literal.
4. Analizar volúmenes grandes de llamadas
Ejemplo real: Una empresa de soporte técnico quiere saber cuántas veces se menciona «error de conexión» en las llamadas del último mes. Busca esa frase en todas las transcripciones y obtiene el dato exacto: 127 menciones. Ahora saben que tienen un problema recurrente que hay que solucionar.
5. Formar a tu equipo con ejemplos reales
Ejemplo real: Quieres que tu equipo aprenda a gestionar objeciones. Buscas en las transcripciones las llamadas donde aparece la palabra «caro» y lees cómo los mejores comerciales responden a esa objeción. Tienes material de formación real, no inventado.
3. Análisis de sentimiento: Más allá de "contento o enfadado"
🔹 Qué mide el sistema
El análisis de sentimiento evalúa automáticamente cada conversación y le asigna una puntuación de 0 a 10.
Pero no solo mide si el cliente está contento o enfadado. Analiza varios factores:
- Tono de voz durante la conversación.
- Palabras utilizadas (positivas, negativas, neutras).
- Contexto de la conversación.
- Fluidez del diálogo.
- Si se resolvió o no el motivo de la llamada.
El resultado es una valoración numérica que te indica cómo fue realmente esa conversación.
🔹 La escala 0-10 y qué significa
0-3: Sentimiento negativo
- Llamadas donde el cliente terminó insatisfecho.
- Conversaciones con tensión, quejas o problemas no resueltos.
- Situaciones que requieren seguimiento inmediato.
4-7: Sentimiento neutral
- Llamadas informativas estándar.
- Conversaciones correctas pero sin conexión especial.
- Gestiones rutinarias bien atendidas.
8-10: Sentimiento positivo
- Llamadas donde el cliente quedó muy satisfecho.
- Conversaciones fluidas con buena resolución.
- Interacciones que generan confianza.
🔹 Qué te dice realmente sobre tus llamadas
El análisis de sentimiento no te dice «tu cliente está enfadado». Te da información más útil:
Puntuación media de tu equipo: Si tu puntuación media es 7.2, sabes que estás en un nivel correcto pero hay margen de mejora. Si es 5.8, tienes un problema de calidad de atención que debes resolver.
Tendencias en el tiempo: Si tu puntuación media baja de 7.8 a 6.4 en dos semanas, algo ha cambiado. Nuevo producto con problemas, equipo saturado, proceso que no funciona… El sistema te avisa de que algo va mal.
Comparativa por agente: Si todos tus comerciales tienen puntuación 7-8 pero uno tiene 5.2, ese comercial necesita formación específica. No es intuición, son datos.
Detección de problemas graves: Configuras una alerta para que te avise cuando una llamada tenga puntuación ≤3. Recibes la notificación en tiempo real y puedes actuar antes de que el cliente escale el problema.
🔹 Ejemplo concreto de uso
Situación: Una gestoría con 8 administrativos quiere saber si están atendiendo bien a los clientes.
Uso del análisis de sentimiento:
- Puntuación media general: 7.4 (correcto).
- Administrativa A: 8.3 (excelente).
- Administrativa B: 6.1 (necesita ayuda).
Acción: Escuchan grabaciones de ambas para identificar diferencias.
- Descubren que la administrativa A siempre verifica que el cliente ha entendido («¿Te he resuelto la duda?»).
- La administrativa B da respuestas técnicas y cuelga.
Resultado: Forman a la administrativa B con ejemplos reales de su compañera. En 3 semanas su puntuación sube a 7.6.
4. Clasificación automática de llamadas: Organización sin esfuerzo
Además de transcribir y analizar el sentimiento, el sistema clasifica automáticamente cada llamada en una de estas 10 categorías:
🔹 Las 10 categorías
1. Atención al cliente Consultas generales, dudas sobre servicios, información básica.
2. Ventas Llamadas comerciales, presentaciones de productos, cierre de contratos.
3. Soporte Asistencia técnica, resolución de incidencias, ayuda con productos o servicios.
4. Reclamación Quejas, insatisfacciones, problemas no resueltos.
5. Encuesta Llamadas de satisfacción, feedback, valoraciones.
6. Cobranza Recordatorios de pago, gestión de facturas pendientes.
7. Cita Agendamiento de reuniones, reservas, confirmaciones.
8. Consulta Información específica sobre productos, servicios o procesos.
9. Otras Llamadas que no encajan claramente en las categorías anteriores.
🔹 Para qué sirve clasificar automáticamente
Organización sin trabajo manual: No necesitas escuchar llamadas para saber de qué tratan. El sistema lo hace automáticamente.
Filtrado rápido por tipo: Quieres revisar todas las reclamaciones del mes. Filtras por «Reclamación» y las tienes todas en 2 segundos.
Análisis por categoría: Puedes ver qué porcentaje de tus llamadas son ventas, cuántas son soporte, cuántas son reclamaciones. Tienes visión real de qué está pasando en tu teléfono.
Priorización: Si tienes 200 llamadas del día, puedes empezar revisando solo las clasificadas como «Reclamación» con sentimiento negativo. Prioridad máxima en 10 segundos.
🔹 Ejemplo concreto de uso
Situación: Un ecommerce recibe muchas llamadas pero no saben exactamente de qué trata cada una.
Uso de clasificación automática:
- 340 llamadas en un mes.
- 45% Consulta (153 llamadas): Preguntan por productos antes de comprar.
- 28% Atención al cliente (95 llamadas): Seguimiento de pedidos.
- 18% Reclamación (61 llamadas): Problemas con envíos.
- 9% Otras (31 llamadas).
Acción: Detectan que casi el 20% son reclamaciones. Filtran esas 61 llamadas, leen las transcripciones y descubren que el 70% mencionan «paquete roto» o «producto dañado».
Resultado: Problema identificado. Cambian de empresa de transporte. Reclamaciones bajan al 7% al mes siguiente.
5. Qué necesitas para que funcione
🔹 Requisito previo obligatorio: Grabación de llamadas
Para usar la transcripción y el análisis de sentimiento, primero necesitas tener activado el servicio de grabación de llamadas en tu Centralita Virtual.
Coste: 4,95€/mes por cuenta (IVA no incluido).
Si ya tienes la grabación activada, solo necesitas contratar los minutos de transcripción y/o sentimiento.
🔹 Cómo se contrata
Los servicios funcionan por consumo de minutos:
- Transcripción: 0,02€ por minuto (IVA no incluido).
- Sentimiento: 0,02€ por minuto (IVA no incluido).
Puedes contratar:
- Solo transcripción.
- Solo sentimiento.
- Ambos servicios.
Los minutos se contratan en paquetes desde tu panel de netelip (sección Monedero > Inteligencia Artificial).
🔹 Cómo se consume
Cada minuto de llamada grabada consume:
- 1 minuto de tu paquete de Transcripción (si lo tienes activado)
- 1 minuto de tu paquete de Sentimiento (si lo tienes activado)
🔹 Ejemplo práctico
Tienes contratados ambos servicios (Transcripción + Sentimiento).
Una llamada de 5 minutos consume:
- 5 minutos de Transcripción = 0,10€.
- 5 minutos de Sentimiento = 0,10€.
- Total: 0,20€.
🚀 ¿Necesitas ayuda para adaptar tu sistema?
Ya sabes qué son la transcripción y el análisis de sentimiento, cómo funcionan y cuánto cuestan según tu volumen de llamadas.
En los próximos artículos de esta serie te explicamos:
Cómo acceder al sistema y qué puedes hacer desde el primer día.
Cómo configurar alertas y filtros para sacarle partido real.
Casos de uso específicos por sector con ejemplos detallados.
¿Quieres activar la transcripción y el análisis de sentimiento en tu Centralita Virtual?
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