Retell AI, ElevenLabs y la Centralita Virtual para empresas que van en serio
- Inteligencia artificial
Mili Pérez
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Si tienes una Centralita Virtual y has oído hablar de IA conversacional pero no sabes por dónde empezar, este artículo te explica cómo funciona realmente esta tecnología y qué necesitas para empezar a usarla.
La realidad: La IA conversacional para llamadas no es ciencia ficción, pero tampoco es tan simple como instalar una app.
Lo que vas a encontrar aquí: Información práctica sobre cómo funciona esta tecnología, qué componentes necesitas y cómo saber si tu empresa está lista.
Para quién es útil: Empresas que reciben muchas llamadas repetitivas y buscan automatizar sin perder calidad de atención.
1. Qué es realmente la IA conversacional para llamadas
🔹 Más allá del típico chatbot
Cuando la mayoría de gente piensa en IA para la atención al cliente, imagina un chatbot de texto. La IA conversacional para llamadas es completamente diferente y mucho más sofisticada.
Imagínate que llamas a una empresa y quien te atiende parece una persona normal, habla con naturalidad, entiende perfectamente lo que le dices sin que tengas que usar palabras específicas, y además tiene acceso inmediato a toda tu información como cliente. Pero resulta que no es una persona, es una IA.
Eso es exactamente lo que hace la IA conversacional moderna:
Entiende voz natural como lo haría un humano. No necesitas decir «quiero hablar con ventas» o esperar un menú interminable. Puedes decir «tengo una duda sobre mi factura» o «quería saber si tenéis descuentos» y la IA entiende perfectamente.
Responde de forma conversacional. No hay respuestas robóticas pre-grabadas. La IA construye respuestas apropiadas para cada situación, con el tono adecuado y adaptándose al contexto de la conversación.
Accede a datos reales en tiempo real. Mientras hablas, la IA está consultando tu historial como cliente, tus servicios activos, tickets abiertos, facturas pendientes. Es como si fuera un empleado que conoce perfectamente tu expediente.
Toma decisiones inteligentes. No solo responde preguntas. Evalúa si puede resolver tu consulta, si necesita escalarte a un humano, o si puede hacer gestiones como programar una cita o crear un ticket de soporte.
🔹 Lo que puede hacer realmente en una llamada típica
Pongamos un ejemplo real. María llama a tu empresa a las 19:30h, fuera del horario de oficina. En lugar de saltar un contestador, la IA:
1. Reconoce inmediatamente que es María López, cliente desde 2021, con tres servicios activos.
2. Accede a su historial y ve que llamó la semana pasada con una consulta sobre facturación que quedó resuelta.
3. La saluda personalmente: «Hola María, soy Elena de [empresa]. ¿En qué puedo ayudarte esta tarde?».
4. María dice: «Quería saber si podéis ampliar mi servicio porque mi negocio está creciendo».
5. La IA entiende que es una consulta comercial, consulta qué servicios tiene contratados actualmente.
6. Le explica las opciones de upgrade disponibles con precios actualizados.
7. Detecta interés alto y le propone: «¿Te parece bien que un comercial te llame mañana a primera hora para prepararte una propuesta personalizada?».
8. Agenda la llamada consultando la disponibilidad real del comercial.
9. Envía email automático con resumen de la conversación y próximos pasos.
Todo esto en una conversación de 4 minutos, fuera de horario, sin intervención humana, con mejor experiencia que muchos call centers tradicionales.
🔹 Lo que definitivamente NO es
Hay mucha confusión en el mercado, así que déjame aclarar lo que la IA conversacional moderna NO es:
No es un contestador automático sofisticado. Esos sistemas de «pulse 1 para ventas, pulse 2 para soporte» están completamente obsoletos.
No es un chatbot de texto adaptado a voz. Los chatbots están diseñados para interacciones escritas. La conversación por voz requiere tecnología específica.
No reemplaza completamente a tu equipo humano. La IA gestiona consultas rutinarias y casos claros. Los humanos siguen siendo esenciales para casos complejos, ventas consultivas o situaciones que requieren empatía.
No funciona mágicamente sin configuración. Implementar IA conversacional bien hecho requiere tiempo, configuración cuidadosa y integración con tus sistemas.
No es una solución barata. Si buscas automatizar por el coste únicamente, probablemente no sea para ti. Es una inversión en calidad y eficiencia.
2. Por qué necesitas más que solo un chatbot
🔹 El problema de las soluciones simples que fallan
Muchas empresas han probado chatbots básicos y se han llevado una decepción brutal. La típica conversación frustrante:
Cliente: «Hola, tengo un problema con mi pedido»
Bot básico: «Lo siento, no entiendo. ¿Podrías reformular tu pregunta?»
Cliente: «Mi pedido no ha llegado»
Bot básico: «Puedo ayudarte con: 1) Estado de pedidos 2) Devoluciones 3) Información de productos»
Cliente: cuelga frustrado
¿Por qué fallan estos sistemas? Porque son demasiado simples para la complejidad real de las conversaciones humanas:
Solo funcionan para preguntas muy específicas. Tienes que decir exactamente las palabras que esperan, en el orden correcto.
No se conectan con sistemas reales. Te dan información genérica porque no pueden acceder a datos específicos de tu cuenta.
Suenan robóticos y artificiales. Las voces sintéticas básicas dan sensación de poca profesionalidad.
No manejan interrupciones o cambios de tema. Si el cliente cambia de tema a mitad de conversación, el bot se pierde completamente.
🔹 La diferencia de un ecosistema integrado que funciona
La IA conversacional moderna resuelve todos estos problemas porque no es una herramienta aislada, sino un ecosistema de componentes especializados trabajando juntos:
Un motor de IA especializado en conversaciones telefónicas que entiende interrupciones, cambios de tema, matices del lenguaje natural y contexto de conversaciones largas.
Voz sintética de calidad profesional que suena natural, sin pausas incómodas, con entonación apropiada y velocidad ajustada para cada situación.
Integración real con todos tus sistemas (CRM, gestión, facturación, calendarios) para acceder a información actualizada y ejecutar acciones reales.
Automatizaciones inteligentes post-llamada que procesan la información, actualizan registros, programan seguimientos y notifican al equipo apropiado.
🔹 Por qué esta combinación funciona mucho mejor
Cuando estos componentes trabajan juntos, el resultado es completamente diferente:
Cada componente hace lo que mejor sabe hacer. El motor de IA se centra en entender y conversar. La síntesis de voz se centra en sonar natural. Tu centralita maneja la infraestructura telefónica.
Puedes mejorar una parte sin cambiar todo. Si quieres mejor calidad de voz, cambias solo ese componente. Si necesitas nuevas integraciones, añades solo esa funcionalidad.
Mantienes control total sobre tus datos. La información de clientes no sale de tu infraestructura. Solo compartes lo necesario para cada función específica.
Escalas según tus necesidades reales. Empiezas con casos básicos y vas añadiendo complejidad gradualmente, sin tener que rehacer todo.
3. Los componentes que sí funcionan juntos
🔹 La combinación probada que recomendamos
Después de probar múltiples opciones y configuraciones, hemos identificado la combinación que mejor funciona para empresas españolas que buscan resultados profesionales:
Retell AI como motor de conversación. Especializado específicamente en llamadas telefónicas, maneja interrupciones naturales, cambios de contexto y decisiones complejas. No es un chatbot adaptado a voz, sino una plataforma diseñada desde cero para conversaciones telefónicas.
ElevenLabs para síntesis de voz. Ofrece voces en español que realmente suenan naturales, sin ese tono robótico que hace que los clientes cuelguen inmediatamente. La calidad de audio es comparable a locutores profesionales.
Tu Centralita Virtual existente como base. En lugar de cambiar toda tu infraestructura telefónica, se conecta con lo que ya tienes funcionando. Mantienes tus números de teléfono, configuraciones y flujos actuales.
Automatizaciones con Make o N8N para conectar todo con tus sistemas internos y ejecutar acciones después de cada llamada.
📌 Guía completa de cómo integrar Retell AI con con la la telefonía IP de netelip.
📌 Guía completa de cómo integrar Elevenlabs con con la la telefonía IP de netelip.
🔹 Cómo trabajan juntos en la práctica
Vamos a ver cómo funciona esta integración en una llamada real:
1. Llamada entra a tu número de teléfono de netelip.
2. Webhook automático envía datos a Retell AI: número del cliente, historial básico, hora de la llamada, contexto (horario laboral, festivo, etc.).
3. Retell AI inicia la conversación ya con contexto. No empieza de cero preguntando datos que ya tiene.
3. ElevenLabs genera respuestas de voz con calidad natural mientras Retell AI procesa lo que dice el cliente y decide cómo responder.
4. Durante la conversación, la IA puede consultar sistemas en tiempo real: estado de servicios, facturas, disponibilidad de agenda, inventario.
5. Si la consulta es compleja, la IA prepara un resumen completo y transfiere la llamada a la persona apropiada con todo el contexto.
6. Al finalizar, las automatizaciones procesan el resultado: actualizan CRM, crean tickets si es necesario, programan seguimientos, envían emails de confirmación.
🔹 Por qué esta arquitectura es superior
Especialización: Cada herramienta hace exactamente lo que mejor sabe hacer, en lugar de soluciones «todo en uno» que hacen todo regular.
Flexibilidad: Puedes cambiar un componente sin afectar los demás. Si aparece una tecnología de voz mejor, solo cambias esa parte.
Control: Mantienes propiedad completa de tus datos y procesos. No dependes de una sola empresa para toda la funcionalidad.
Escalabilidad: Empiezas simple y vas añadiendo capacidades según las necesitas, sin límites artificiales.
4. Retell AI: El cerebro de la conversación
🔹 Por qué elegimos Retell AI específicamente
Hemos probado las principales plataformas de IA conversacional del mercado (Vapi, Bland AI, otras soluciones) y Retell AI destaca por características específicas que importan para implementaciones profesionales:
Árboles de decisión nativos. En lugar de depender únicamente de prompts de texto (que pueden fallar), Retell AI permite configurar flujos estructurados de conversación. Puedes definir exactamente qué hacer en cada escenario: si el cliente menciona X, preguntar Y, si responde Z, hacer acción W.
Manejo superior de interrupciones. Los clientes reales no hablan como robots. Interrumpen, cambian de tema, hablan encima. Retell AI maneja estas situaciones naturalmente, manteniendo el contexto de la conversación.
Integraciones robustas. Las APIs están diseñadas para integraciones empresariales serias. Webhooks estables, documentación completa, soporte para casos de uso complejos.
Configuración granular. Control específico sobre cada aspecto del comportamiento: cuándo escalar, cómo manejar silencios, qué hacer con consultas ambiguas.
🔹 Qué hace diferente frente a la competencia
Retell AI vs Vapi: Vapi es más flexible para casos muy específicos, pero requiere mucho más trabajo técnico. Retell AI ofrece un mejor equilibrio entre flexibilidad y facilidad de configuración.
Retell AI vs Bland AI: Bland AI es más básico y limitado. Está bien para casos muy simples, pero se queda corto para conversaciones complejas o integraciones avanzadas.
Retell AI vs soluciones tradicionales de IVR: Las soluciones tradicionales están basadas en menús rígidos («pulse 1 para…»). Retell AI permite conversación natural real.
🔹 Casos donde Retell AI funciona especialmente bien
Consultas estructuradas con múltiples variables. Por ejemplo, gestión de citas médicas: fecha preferida, especialidad, urgencia, seguros médicos. La IA puede manejar todas estas variables en una conversación natural.
Soporte técnico con escalado inteligente. La IA puede hacer diagnósticos básicos, seguir árboles de resolución, y decidir automáticamente cuándo un problema requiere un técnico humano.
Calificación comercial sofisticada. Va más allá de preguntar «¿está interesado?». Puede indagar sobre presupuesto, timing, decisores, necesidades específicas, y clasificar leads automáticamente.
Gestión de incidencias con múltiples sistemas. Consulta estado de servicios, historial de incidencias, programa intervenciones técnicas, todo mientras mantiene al cliente informado.
📌 Guía completa de cómo integrar Retell AI con con la la telefonía IP de netelip.
5. ElevenLabs: La voz que suena natural
🔹 Por qué la calidad de voz importa más de lo que piensas
Muchas empresas subestiman la importancia de la voz sintética. «Total, es solo para contestar consultas básicas», piensan. Error brutal.
La calidad de voz determina la primera impresión que el cliente se lleva de tu empresa en los primeros 7 segundos de conversación.
Si suena robótica, artificial o con pausas incómodas, el cliente automáticamente piensa «esto va a ser una pérdida de tiempo» y su predisposición se vuelve negativa.
🔹 Impacto real que hemos medido
Las pruebas con voces de baja calidad muestran tasas de abandono del 40-50% en los primeros 30 segundos. Los clientes simplemente cuelgan sin dar oportunidad al sistema.
Con voces naturales de ElevenLabs, la tasa de abandono temprano baja al 8-12%, similar a llamadas atendidas por humanos.
La comprensión también mejora dramáticamente. Con voces robóticas, los clientes tienden a hablar más lento y usar palabras más simples, lo que limita la naturalidad de la conversación.
🔹 Ventajas específicas de ElevenLabs para España
Voces nativas en español peninsular. No son traducciones automáticas del inglés ni versiones genéricas de «español latino». Son voces específicamente entrenadas para español de España, con entonaciones y acentos naturales.
Calidad comparable a locutores profesionales. La diferencia con una persona real es mínima. En pruebas ciegas, los clientes no identifican que están hablando con IA hasta que se lo decimos.
Velocidad optimizada para conversaciones. La latencia (tiempo entre que la IA decide qué decir y empieza a hablar) está optimizada para que no haya pausas incómodas.
Personalización del tono. Puedes ajustar el tono para que sea más formal o cercano, más dinámico o relajado, según tu marca y tipo de cliente.
🔹 Configuración práctica que funciona
Después de múltiples pruebas, estos son los parámetros que mejor funcionan para empresas en España:
Velocidad de habla: Ligeramente más lenta que una conversación humana normal (0.9x). Da tiempo al cliente para procesar y responder cómodamente.
Tono: Profesional pero cercano. Evitar tonos excesivamente formales (suenan fríos) o excesivamente casuales (pierden credibilidad).
Estabilidad: Configuración alta para que la voz sea consistente en todas las respuestas, sin variaciones que confundan al cliente.
Pausas: Configuradas para respetar las interrupciones del cliente pero sin crear silencios incómodos.
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6. Tu Centralita Virtual como base sólida
🔹 Por qué partir de lo que ya tienes funcionando
Uno de los errores más comunes es pensar que implementar IA conversacional requiere cambiar toda la infraestructura telefónica.
En realidad, es mucho más inteligente partir de tu Centralita Virtual actual y conectarla con la IA como una capa adicional.
🔹 Ventajas de integrar en lugar de reemplazar
Continuidad para tus clientes. Siguen llamando al mismo número, en los mismos horarios, con la misma experiencia inicial. La mejora es invisible para ellos hasta que empiezan a hablar.
Aprovechas configuraciones existentes. Horarios de atención, desvíos automáticos, grabación de llamadas, integraciones con CRM. Todo lo que ya funciona sigue funcionando.
Reduces riesgo de implementación. En lugar de cambiar todo a la vez (arriesgado), añades funcionalidad gradualmente manteniendo el sistema actual como respaldo.
El equipo conoce la herramienta. Tu personal ya sabe usar la centralita, configurar extensiones, gestionar llamadas. No necesitas entrenar en una plataforma completamente nueva.
🔹 Cómo se conecta la IA con tu número de teléfono actual o la Centralita Virtual
El proceso es más simple de lo que parece:
1. Tu centralita recibe la llamada exactamente como siempre. Número, horario, configuraciones actuales.
2. Webhook automático envía notificación al sistema de IA con datos básicos: quién llama, a qué número, cuándo.
3. Consulta rápida de datos (si está disponible) para ver si es cliente conocido y preparar contexto.
3. Transferencia inteligente de la llamada al sistema de IA, que toma control de la conversación.
4. La IA maneja la conversación mientras la centralita sigue grabando y monitorizando.
5. Si necesita escalado, la IA transfiere de vuelta a la centralita que dirige al humano apropiado.
5. Al finalizar, webhook confirma cierre y dispara automatizaciones post-llamada.
8. Para quién funciona mejor esta solución
🔹 Perfiles ideales
- Agencias de marketing digital que gestionan WhatsApp para varios clientes y necesitan centralizar todo desde una plataforma.
- Freelancers y consultores que usan WhatsApp como canal principal de comunicación con clientes.
- Pymes con atención al cliente que quieren profesionalizar su presencia en WhatsApp sin complicaciones técnicas.
- Empresas que ya usan netelip y quieren aprovechar su número principal para WhatsApp.
- Negocios con automatizaciones simples que no justifican la complejidad de la API oficial.
🔹 Casos de uso específicos
- Inmobiliarias: Atender consultas sobre propiedades, enviar documentación y coordinar visitas.
- Clínicas y consultas: Gestionar citas, enviar recordatorios y resolver dudas administrativas.
- Ecommerce: Soporte postventa, seguimiento de pedidos y atención comercial.
- Servicios profesionales: Comunicación con clientes, envío de presupuestos y seguimiento de proyectos.
🔹 Para quién NO es la mejor opción
- Grandes empresas que necesitan cumplimiento normativo estricto deberían considerar la API oficial.
- Empresas que envían miles de mensajes masivos al día necesitan soluciones más robustas.
- Organizaciones con equipos técnicos que prefieren control total pueden optar por Evolution API.
- Negocios que priorizan la oficialidad por encima de la funcionalidad.
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