Si estás desarrollando agentes de voz en España: Nueva ley que cambia las reglas del juego
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Mili Pérez
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El Congreso acaba de aprobar una ley que afecta directamente a cómo implementamos agentes de voz con IA.
Si tu sistema es el único punto de atención al cliente, ahora es ilegal.
Si no te identificas como automatizado, ilegal.
Si bloqueas el acceso a humanos, ilegal.
No es alarmismo. Es la realidad que entra en vigor en los próximos meses.
1. Lo que acaba de pasar
El 13 de noviembre de 2025, el Congreso español aprobó la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Está pendiente de pasar por el Senado, pero todo indica que se aprobará sin cambios mayores.
Esta ley regula por primera vez de manera integral cómo las empresas deben atender a sus clientes. Y tiene 7 puntos que impactan directamente en los agentes de voz con IA.
Si estás usando, implementando o pensando en montar sistemas de voz automatizados en España, necesitas saber esto ya.
2. Los 7 cambios que te afectan directamente
🔹 Identificación automática obligatoria
La ley dice:
Todo sistema automatizado debe identificarse explícitamente como tal al inicio de la interacción.
Lo que significa para tu agente:
Tu agente debe decir algo como:
«Te atiende [Nombre], asistente automatizado de [Empresa]. Puedes solicitar hablar con una persona en cualquier momento.»
No es opcional. No es «best practice». Es obligatorio por ley.
Implicación técnica:
- Añade mensaje obligatorio en el begin_message
- Protégelo para que no sea editable
- Test de cumplimiento en cada deploy
Penalización si no lo haces:
Contratos cerrados por sistemas no identificados = nulos
🔹 Atención humana: derecho absoluto
La ley dice:
Prohibido que la atención sea exclusivamente automatizada. El usuario debe poder acceder a un humano en cualquier momento.
Lo que significa para tu agente:
Tu sistema no puede ser el único punto de contacto. Punto.
Comandos obligatorios:
- «hablar con una persona»
- «hablar con un agente»
- «necesito ayuda humana»
- Timeout de silencio
- Detección de frustración
Lo que no puedes hacer:
- Loop de retención («¿estás seguro?»)
- Obstáculos («déjame intentar ayudarte primero»)
- Retrasos artificiales
- Menús infinitos sin salida
🔹 SLA de atención: menos de 3 minutos en 95% de llamadas
La ley dice:
Las empresas deben garantizar que el 95% de las llamadas se atiendan en menos de 3 minutos.
Ventaja para agentes de voz:
Tu agente contesta en menos de 5 segundos → Cumples automáticamente.
Punto crítico:
Cuando transfieres a humano, el tiempo total (IA más espera humana) debe cumplir el límite de 3 minutos.
🔹 Accesibilidad para colectivos vulnerables
La ley dice:
Los servicios deben ser accesibles para personas mayores, con discapacidad o vulnerabilidad digital.
Lo que significa para tu agente:
- Ritmo de habla estable (no acelerado)
- Lenguaje simple y claro
- Capacidad de repetir información
- Paciencia ante silencios
- Opción de fallback a humano sin fricción
Comandos de accesibilidad obligatorios:
- «repite»
- «no entendí»
- «más despacio»
- «habla más claro»
🔹 Prohibición de algoritmos discriminatorios
La ley dice:
No se permiten algoritmos que personalicen decisiones usando parámetros discriminatorios o que aprovechen situaciones de necesidad.
Variables prohibidas en tu agente:
- Edad
- Origen étnico/nacional
- Discapacidad
- Nivel socioeconómico inferido
- Estado de salud
- Orientación sexual
Variables permitidas:
- Nombre del cliente
- Historial de interacciones previas
- Estado de cuenta/servicio
- Preferencias declaradas explícitamente
🔹 Gestión de reclamaciones: máximo 15 días
La ley dice:
- Reclamaciones generales: máximo 15 días
- Cobros indebidos: máximo 5 días
Rol de tu agente:
Tu agente puede solo registrar, no resolver reclamaciones.
Flujo obligatorio:
🔹 Transparencia en llamadas comerciales
La ley dice:
- Numeración diferenciada: comercial vs. atención
- Prohibido llamadas comerciales sin consentimiento
- Contratos cerrados por IA sin consentimiento = nulos
Tu agente no puede:
- Cerrar contratos por teléfono
- Confirmar ventas
- Aceptar términos vinculantes
Tu agente puede:
- Calificar leads
- Agendar citas comerciales
- Proporcionar información
- Transferir a comercial humano
3. Lo que nunca puede hacer tu agente (resumen)
Esta lista es tu checklist de compliance. Si tu agente hace cualquiera de estas cosas, estás violando la ley:
1. Ser el único canal de atención (debe haber humano disponible)
2. Bloquear o dificultar acceso a agente humano
3. Ocultar que es un sistema automatizado
4. Forzar menús interminables sin salida a humano
5. Ralentizar transferencias para retener al usuario
6. Usar datos sensibles no autorizados (edad, salud, origen)
6. Discriminar por edad, origen, discapacidad
7. Cerrar contratos o ventas por teléfono
8. Resolver reclamaciones sin escalado
9. Operar sin trazabilidad completa
4. Checklist rápido de cumplimiento
Antes de poner tu agente en producción, verifica estos puntos básicos.
🔹 Identificación y transparencia
- Se identifica como sistema automatizado en los primeros segundos
- Informa al usuario de su derecho a hablar con humano
🔹 Acceso a humano
- Tiene comando funcional para transferir a humano
- La transferencia ocurre en menos de 15 segundos
- No hay obstáculos ni loops de retención
🔹 Accesibilidad
- Velocidad de voz adecuada, no acelerada
- Permite repetir información cuando se solicita
- Detecta dificultad y ofrece ayuda humana
🔹 Métricas básicas
- Mides el porcentaje de llamadas atendidas en menos de 3 minutos
- Tienes visibilidad de cuántas transferencias a humano ocurren
🔹 Datos sensibles
- No usa edad, origen, salud o datos sensibles para tomar decisiones
- Tienes documentado qué variables usa tu sistema
🔹 Reclamaciones
- Puede registrar reclamaciones y generar ticket
- Ofrece transferencia a humano cuando hay reclamación
🔹 Restricciones comerciales
- No puede cerrar contratos ni ventas por teléfono
- Solo califica, informa y transfiere a comercial humano
5. Qué hacer ahora
Si tu sistema está en producción hoy, empieza por lo urgente.
🔹 Esta semana
- Identificación automática
- Transfer a humano sin obstáculos
- Restricción de cierre de contratos
🔹 Próximas 2-3 semanas
- Dashboard de métricas básico
- Modo de accesibilidad
- Documentación de tu sistema
🔹 Siguiente mes
- Integración CRM para tickets
- Tests de cumplimiento
6. La buena noticia: no es limitante, es ordenador
Esta ley no limita la innovación. Limita los abusos.
Sigue siendo perfectamente legal:
- Usar agentes de voz para atención en menos de 5 segundos
- Reducir carga de operadores humanos 60-70%
- Capacidad ilimitada de llamadas simultáneas
- Disponibilidad 24/7/365
- Reporting completo y auditable
- Escalabilidad sin contratar personal
De hecho, los agentes de voz bien implementados cumplen mejor el SLA que sistemas tradicionales.
Un call center tradicional lucha para cumplir el límite de 3 minutos. Un agente de voz bien diseñado lo cumple automáticamente.
7. Por qué en netelip ya cumplimos esto
En netelip llevamos más de 20 años montando sistemas de comunicación empresarial. Y hay algo que siempre hemos dicho:
Primero la base. Después los datos. Solo entonces la IA.
Esta ley confirma exactamente eso.
No puedes meter un agente de voz sin tener:
- Una Centralita Virtual que funcione
- Sistema de colas y transferencias
- Grabaciones y métricas
- Integración con CRM
- Backup humano siempre disponible
Si montas la IA sin la base, no solo te arriesgas a perder dinero. Ahora también te arriesgas a incumplir la ley.
Por eso cuando trabajas con netelip:
- Primero montamos tu Centralita Virtual correctamente
- Configuramos colas, horarios, grabaciones, métricas
- Integramos con tu CRM
- SOLO ENTONCES metemos el agente de voz
Y cuando lo hacemos, cumple automáticamente con toda la regulación:
- Se identifica como automatizado
- Transfer a humano en menos de 15 segundos
- Cumple SLA de 3 minutos sin esfuerzo
- Accesible para colectivos vulnerables
- Sin datos discriminatorios
- Trazabilidad completa
- Solo califica, nunca cierra contratos
No porque seamos clarividentes.
Sino porque llevamos 20 años haciendo las cosas en el orden correcto.
8. Preguntas frecuentes
¿Afecta a todos los agentes de voz o solo algunos sectores?
Afecta a cualquier empresa que preste servicios de atención al cliente en España, sin importar el sector. Telecomunicaciones, e-commerce, seguros, banca, salud, todos.
¿Qué pasa si mi sistema ya está en producción y no cumple?
Tienes una ventana de 2-4 meses (estimado) para adaptarte. Empieza ya con los cambios urgentes (identificación más transfer humano).
¿Los contratos anteriores a la ley son válidos?
Sí, pero solo los cerrados antes de la entrada en vigor. Desde el día 1 de vigencia, todo contrato cerrado por IA sin consentimiento previo será nulo.
¿Puedo tener un agente de voz como único canal si ofrezco email o chat con humanos?
No. La ley exige acceso a humano en cualquier momento durante la interacción. Email o chat posterior no cuentan.
¿Cómo demuestro cumplimiento ante una auditoría?
Necesitas: logs de conversaciones con timestamps, transcripciones, métricas de SLA, documentación de variables, registro de transfers a humano.
¿Debo contratar a un abogado para revisar mi sistema?
Recomendable si tienes más de 1000 interacciones al mes o manejas datos sensibles. Para volúmenes menores, este checklist es suficiente como punto de partida.
9. Disclaimer
Este artículo es interpretación técnica de la ley desde la perspectiva de una empresa con más de 20 años implementando sistemas de comunicación empresarial. Para asesoría legal específica, consulta con un abogado especializado en derecho digital y protección al consumidor.
🚀 ¿Necesitas ayuda para adaptar tu sistema?
Si estás evaluando cómo adaptar tu atención telefónica a la nueva regulación, o si quieres saber más sobre cómo implementar agentes de voz que cumplan la ley desde el día uno, estamos aquí para ayudarte.
Contáctanos y hablamos sobre tu caso específico.
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