Genei

Genei, herramienta digital especializada en la gestión logística de negocios online y offline

Genei es una herramienta digital de logística que permite comparar precios de envíos de las principales agencias de transportes del mercado (Seur, Correos Express, UPS, TNT, Envialia, Zeleris, Correos, Tipsa, GLS, CTT, GLS, etc), además de contratar los servicios de mensajería. Como comparador ofrece, tanto a empresas como a particulares, la posibilidad de conseguir grandes ventajas en el envío de paquetes. Es la única herramienta digital del mercado español que ofrece un servicio de e-fulfillment que permite a sus clientes despreocuparse por la logística de su negocio y enfocarse en la venta y crecimiento global.

El modelo de negocio de Genei se presenta como una pieza clave para el crecimiento de un e-Commerce, ofreciendo un servicio de logística integral con gestión de devoluciones y cambios, control de inventarios, integración de la plataforma de e-commerce, manipulación, picking (preparación de pedidos) y embalaje o packing.

El proceso de expansión e internacionalización de la compañía trajo consigo unas necesidades de mejora y modernización en sus tecnologías de comunicación internas y externas.

Necesidad: mejoras del servicio de atención al cliente

Desde su puesta en marcha en 2012, el número de clientes en Genei no ha dejado de crecer de forma sostenible, surgiendo la necesidad de dar una solución global para la atención telefónica de sus clientes acorde a su volumen y que además le permitiera escalar en el tiempo. Además buscaban la optimización de los costes de las llamadas y rentabilizar las mismas.

“Fuimos creciendo con el tiempo y llegamos a un punto en el que nos veíamos sobrepasados por la operativa y la atención telefónica de muchos clientes a nivel nacional e internacional, notamos que necesitábamos mejorar nuestra capacidad de atención telefónica y la gestión coordinada del equipo para dar una imagen más profesional que generase confianza entre nuestros usuarios”, explica Carlos Tornadijo, Responsable de IT de Genei.

Otra de las necesidades de la compañía para conseguir llevar a cabo su estrategia de crecimiento continuo, estable y controlado, era la necesidad de dar respuestas al volumen de leads diarios que llegaban para completar el funnel de conversión. Para ello necesitaban una herramienta que les acercará al cliente y que les ayudara con la tasa de conversión.

“El objetivo principal de Genei cuando contactamos con netelip, era profesionalizar la atención al cliente con soluciones adecuadas a nuestro mercado. Así como tener la capacidad de monitorizar y asegurar la calidad del servicio ofrecido por nuestro equipo de atención al cliente y comercial”, afirma Tornadijo.

Solución: implantación de su Centralita Virtual para permitir a la plataforma online de logística unificar todas sus comunicaciones

Tras la toma de conciencia de las necesidades de la compañía, comenzó la búsqueda de las soluciones e investigando en Internet, Tornadijo explica cómo hicieron comparaciones en web especializadas en VoIP y decidieron que netelip se adaptaba mejor a sus necesidades técnicas y económicas.

“Las primeras tomas de contacto con netelip se iniciaron desde un formulario, luego se pusieron en contacto con nosotros para preguntarnos qué tipo de necesidad teníamos y la proyección a mediano plazo, con la finalidad de establecer un ‘plan de acción eficiente económicamente’ que se adaptara a las necesidades del momento, pero que a su vez fuesen escalables a medida de nuestro crecimiento organizacional”, explica Tornadijo.

Después de recibir la información sobre las necesidades de Genei, la solución que planteó netelip fue la implantación de una Centralita Virtual, que permitiera a la plataforma online de logística unificar todas sus comunicaciones y ahorrar importantes recursos en la instalación y en el mantenimiento técnico de la Centralita virtual, al estar alojada en la nube y evitar inversiones innecesarias como la compra, instalación y actualización de la centralita física, entre otros.

“La recomendación fue muy personalizada, realmente si vemos el pasado parece haber sido una combinación de soluciones, fueron aproximadamente 20 extensiones con plan de llamadas a fijo y móvil, nacional e internacional de aproximadamente 5000 minutos mes”, indica Tornadijo.

El paso a la atención al cliente multicanal ha sido un reto tecnológico para la compañía donde los empleados han tenido que adaptar sus aplicativos de gestión, de adecuación de procesos y un aprendizaje para mantener los estándares de calidad y servicio que tenían en el canal telefónico tradicional. Genei, dentro de su crecimiento sostenible, ha tenido que buscar nuevas soluciones para superar diferentes desafíos como el dimensionamiento y capacitación de agentes, los procesos de escalado multicanal, la voz del cliente en cada canal, la escucha activa del cliente, los procesos de venta, los plazos de respuesta por canal y la gestión de cola, entre muchos otros.

En menos de una semana la Centralita se puso en marcha. Al ser VoIP, la implantación la realizó el propio equipo de IT de Genei, contando en todo momento con el soporte de netelip.

La puesta en marcha fue un proceso sencillo y rápido que se realizó por fases. La primera asignación de extensiones se hizo para el área de atención al cliente, con aproximadamente cuatro días de instalación y pruebas. Posteriormente se invirtieron dos días para formación del equipo y por último se implementó en el área comercial de forma sencilla, debido a que la curva de aprendizaje inicial se había superado en la primera fase.

“Lo primero que hicimos fue la portabilidad telefónica del número que teníamos dispuesto para atención al cliente, todo fue muy fácil. Entramos al panel del cliente y desde el menú de administración buscamos el apartado portabilidad y rellenamos los datos. La verdad es que las dudas las podemos aclarar en su totalidad en los tutoriales que ofrecen los recursos de netelip. Configuramos nuestro perfil de usuarios y adquirimos locuciones, para activarlas según las franjas horarias de nuestro servicio”, detalla Tornadijo.

Asimismo, la compañía ha apostado por el servicio de Almacenamiento virtual vDrive de netelip, que permite almacenar los datos de la empresa en la nube, de forma simple, privada y segura y, acceder de manera instantánea, siempre que lo desees.

“El servicio de almacenamiento vDrive de netelip sobre todo nos permite hacer un monitoreo de la calidad de las llamadas y el servicio que ofrecemos, permitiéndonos realizar coaching posterior con nuestro equipo para mejorar su gestión diaria. Esto con el resto de Telefonía no lo conseguimos a precios tan competitivos”, señala Tornadijo.

Resultados: gestionar de un modo eficiente su servicio de atención telefónica y su flujo de trabajo, ahorrando tiempo y dinero

Gracias a la Centralita Virtual de netelip, la compañía ha sido capaz cubrir la demanda de sus servicio con una solución profesional adecuada. Genei ha incrementado de forma significativa su capacidad telefónica, mejorando el rendimiento y la satisfacción y calidad del servicio hacia sus usuarios finales.

Las soluciones contratadas con netelip han permitido a Genei, a un precio muy asequible, gestionar de un modo eficiente su servicio de atención telefónica y su flujo de trabajo, ahorrando tiempo y dinero de la forma más cómoda y trabajando en la nube desde cualquier lugar o dispositivo.

“La solución que ofrece netelip permite libertad y flexibilidad en la operación telefónica de la organización. Nos brinda recursos ilimitados pagando solo por lo que usamos, sin inversión anticipada. Nuestros datos están seguros y disponibles siempre que se necesiten. El mayor beneficio que nos ofrecen tanto a la empresa como al cliente final es la flexibilidad y escalabilidad que este servicio ofrece, ya que se adapta a la velocidad que como organización necesitamos para dar las respuestas más eficientes a nuestros clientes”, concluye Tornadijo.